Hospedagem diferente do anúncio: quando cabe reembolso ou indenização

Quando o local reservado não corresponde ao que foi anunciado, seja por estrutura precária, localização incorreta, falta de limpeza ou ausência de comodidades, há falha na prestação do serviço e, muitas vezes, propaganda enganosa.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) determina que toda informação ou publicidade integra o contrato. Assim, o que é prometido no anúncio precisa ser cumprido exatamente. Caso contrário, o consumidor pode exigir:

• Adequação imediata do serviço,

• Substituição por outro equivalente, ou

• Reembolso integral do valor pago, além de indenização se houver prejuízos materiais ou morais.

A responsabilidade é solidária entre o anfitrião e a plataforma de reservas (como Airbnb, Booking, Decolar etc.), conforme o art. 7º, parágrafo único, do CDC. O consumidor pode acionar qualquer um deles, sem precisar identificar quem falhou diretamente.

O reembolso é devido quando o serviço não é prestado como contratado. Já a indenização pode ser cabível se o problema causar frustração relevante, constrangimento ou prejuízo financeiro, por exemplo, a necessidade de pagar outra hospedagem.

O passageiro deve sempre registrar provas (fotos, vídeos, prints do anúncio e comunicações), notificar a plataforma, e, se não houver solução, buscar apoio no Procon, consumidor.gov.br ou via orientação jurídica especializada.

A hospedagem entregue de forma diferente do prometido viola o dever de transparência e boa-fé, e o consumidor tem pleno direito à reparação.

Morgana Pelicioli

Advogada OAB/RS 129.521

@morganapelicioli.adv