Atraso de voo e perda de conexão: quem responde pelos prejuízos da viagem?

Atrasos e cancelamentos de voos estão entre as principais causas de reclamações no setor de turismo e transporte aéreo. Quando o atraso faz com que o passageiro perca uma conexão ou comprometa parte da viagem, surge uma dúvida recorrente: quem deve se responsabilizar pelos prejuízos: a companhia aérea, a agência de viagens ou ambas?

Direitos do passageiro segundo a ANAC e o Código de Defesa do Consumidor

A Resolução nº 400/2016 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) e o Código de Defesa do Consumidor (CDC) asseguram direitos básicos ao passageiro em casos de atraso, cancelamento ou interrupção de voo. As companhias aéreas têm o dever de prestar assistência material, que inclui:

• Comunicação (telefone, internet ou e-mail) a partir de 1 hora de atraso;

• Alimentação adequada a partir de 2 horas de atraso;

• Hospedagem e transporte, quando houver pernoite necessário.

Se o atraso resultar na perda de conexão, a empresa deve realocar o passageiro no próximo voo disponível ou reembolsar integralmente o valor pago, conforme a escolha do consumidor.

Além dessas obrigações, o CDC garante que, quando há falha na prestação do serviço, o passageiro pode pleitear indenização por danos materiais e morais, caso haja prejuízos significativos.

Responsabilidade solidária entre companhia aérea e agência de viagens

Quando a passagem é adquirida por meio de uma agência de viagens física ou on-line, existe responsabilidade solidária entre a agência e a companhia aérea.

Isso significa que ambas podem ser responsabilizadas pelos danos causados ao consumidor, independentemente de qual delas tenha originado o problema.O artigo 7º, parágrafo único, do CDC determina que todos os fornecedores da cadeia de consumo respondem solidariamente pela reparação dos danos, podendo o consumidor acionar qualquer um deles.

Assim, se o atraso ou cancelamento do voo for resultado de má organização, falha de informação, alteração de horários sem aviso ou omissão na prestação de assistência, tanto a companhia aérea quanto a agência podem ser demandadas.

Situações em que cabe indenização

O passageiro tem direito à indenização por danos materiais quando há gastos adicionais comprovados, como alimentação, hospedagem ou transporte, e à indenização por danos morais quando o transtorno ultrapassa o mero aborrecimento e causa frustração relevante, perda de compromissos ou exposição indevida.

A responsabilidade é avaliada conforme a duração do atraso, a ausência de assistência adequada e o impacto na experiência do consumidor.

Como o consumidor deve agir

Para resguardar seus direitos, é fundamental que o passageiro:

• Solicite registro formal da ocorrência junto à companhia aérea;

• Guarde comprovantes de gastos e documentos do voo;

• Formalize reclamação na ANAC, Procon ou consumidor.gov.br, se não houver solução adequada;

• Procure orientação jurídica especializada quando houver prejuízo financeiro ou emocional relevante.

Essas medidas fortalecem a prova em eventual pedido de indenização ou ressarcimento.

Conclusão

A legislação brasileira é clara ao afirmar que o passageiro não deve arcar com prejuízos decorrentes de falhas na prestação de serviços aéreos. A responsabilidade solidária entre companhia aérea e agência de viagens garante que o consumidor possa buscar reparação de forma célere e eficaz.

O registro detalhado do ocorrido e o conhecimento dos direitos previstos na ANAC e no CDC são as melhores formas de assegurar o cumprimento das obrigações das empresas e a reparação justa pelos danos sofridos.

Morgana Pelicioli

Advogada OAB/RS 129.521

@morganapelicioli.adv